AI често се разбира погрешно – много хора го мислят единствено като чатботове, генератори на изображения или автоматизация. Но в търговията на дребно AI революционизира начина, по който марките се ангажират с клиентите, като прави взаимодействията по-безпроблемни, персонализирани и интелигентни.
За да проучи как AI трансформира изживяването на клиентите, Retail Customer Experience разговаря с Карен Инбар, директор продуктов маркетинг в NICE , за най-големите тенденции, предизвикателства и възможности, които AI представя за търговците на дребно днес.
Въпрос: AI променя всяка индустрия, особено търговията на дребно. Кои са най-големите начини, по които изкуственият интелект влияе върху клиентското изживяване?
Карън Инбар: Една от най-вълнуващите промени е как AI прави самообслужването по-умно и по-интуитивно . Купувачите днес очакват уебсайтовете и мобилните приложения да предвиждат техните нужди, като предоставят проактивна помощ, когато имат нужда от нея – независимо дали това им помага да намерят правилния продукт, отговарят на въпроси или завършват покупка. Самообслужването, управлявано от AI, гарантира, че дигиталното пазаруване се чувства толкова безпроблемно, колкото взаимодействието с опитен сътрудник в магазина.
Друго голямо въздействие е в контактния център . AI трансформира поддръжката на клиенти, като оборудва агентите с помощ в реално време, автоматизирани прозрения и предсказуемо маршрутизиране . Инструментите, базирани на изкуствен интелект, помагат на агентите да намерят правилните отговори по-бързо, автоматично да обобщават взаимодействията и дори да откриват настроенията, правейки взаимодействието с клиентите по-ефективно и персонализирано.
И накрая, изкуственият интелект превръща обратната връзка от клиентите в реални прозрения . Търговците на дребно могат да анализират настроенията от проучвания, рецензии и дори нежелана обратна връзка, за да разберат болните точки, предпочитанията и нововъзникващите тенденции , като в крайна сметка подобряват всяка допирна точка по пътя на клиента.
Въпрос: Много търговци на дребно се борят с точки на триене при пазаруване. Как AI може да помогне за изглаждането на тези предизвикателства, независимо дали онлайн или в магазина?
Карън Инбар : Ключът е цялостното разбиране на пътуването на клиента . AI може да помогне на всеки етап:
- Информираност : Проактивното ангажиране, управлявано от AI, позволява на марките да се свържат отново със съществуващи клиенти, които не са пазарували от известно време, или да насърчи взаимодействия с висока стойност. Интелигентният обхват може драстично да повиши степента на ангажираност в сравнение с традиционния маркетинг.
- Обмисляне: Тъй като до 99% от онлайн купувачите не завършват покупка, AI може да анализира поведението при сърфиране в реално време, за да представи персонализирани препоръки, специални оферти или помощ на живо в точния момент.
- Придобиване: Задвижвано от AI обучение по продажби и интелигентно маршрутизиране може да гарантира, че клиентите с висока стойност се свързват с най-добрите агенти, които могат да помогнат при покупки, подобрявайки както процента на реализация, така и удовлетвореността на клиентите .
- Услуга: AI гарантира, че взаимодействията с клиентите протичат безпроблемно през цифрови и подпомагани от хора канали, намалявайки разочарованието и подобрявайки ефективността.
- Лоялност : Анализът на обратната връзка, задвижван от AI, помага на търговците на дребно да разберат какво работи и къде могат да се подобрят, което им позволява да оптимизират изживяването за дългосрочно задържане на клиенти.
Чрез ефективно организиране на AI и човешка поддръжка, търговците на дребно могат да намалят триенето и да направят пазаруването по-гладко на всяка стъпка.
Въпрос: Нека поговорим за реализациите. Как AI може да помогне за подобряване на успеваемостта при плащане?
Карън Инбар: AI играе огромна роля за намаляване на изоставянето на количката чрез идентифициране на сигнали, които показват колебание – като многократни посещения на продуктова страница или премахване на артикули от количката. Когато AI открие тези поведения, той може:
- Предложете помощ чрез чат, ЧЗВ или агент на живо, който да отговори на въпроси в последния момент.
- Осигурете персонализирани стимули , като например безплатна доставка или ограничена във времето отстъпка.
- Рационализирайте процеса на плащане чрез предварително попълване на формуляри, предлагане на опции за плащане или маркиране на потенциални проблеми, преди да предизвикат разочарование.
Тези интервенции в реално време, управлявани от AI, помагат да се гарантира, че заинтересованите купувачи ще завършат покупките си, вместо да оставят.
Въпрос: AI решенията се развиват бързо. Какво кара някои AI инструменти да се открояват пред други?
Карън Инбар: Най-ефективните AI решения не само автоматизират задачи — те подобряват цялото пътуване на клиента чрез интегриране на управлявани от AI прозрения с човешки опит. Най-добрите AI платформи:
- Обединете взаимодействията във всички канали – глас, съобщения, чатботове и агенти на живо – така че клиентите да не трябва да започват отначало при всяка точка на допир.
- Непрекъснато се учете и адаптирайте , като подобрявате отговорите и препоръките с течение на времето.
- Интегрирайте безпроблемно със съществуващи системи , като избягвате общия проблем с фрагментираните клиентски данни.
- Осигурете AI помощ както за клиентите, така и за служителите , като гарантирате, че автоматизацията поддържа, а не замества, човешките взаимодействия.
В крайна сметка изкуственият интелект не е само ефективност – става дума за създаване на по- ефективно, по-интуитивно изживяване за клиентите, като същевременно дава възможност на служителите да предоставят по-висококачествени услуги.
В: Къде виждате AI да се насочи към търговията на дребно през следващите няколко години?
Карън Инбар: Вървим към бъдеще, в което AI е невидима, но съществена част от изживяването на дребно. Очаквайте да видите още повече хиперперсонализирана ангажираност на клиента в реално време — където всяко взаимодействие се информира от контекста, настроенията и поведението.
Търговците на дребно, които възприемат управлявани от AI и ориентирани към клиента стратегии, ще бъдат тези, които процъфтяват. Целта не е просто да се автоматизират процесите, а да се създадат безпроблемни, интуитивни и смислени преживявания, които поддържат клиентите ангажирани, доволни и лоялни.